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    大型超市快捷支付系統設計研究

    添加時間:2015-09-16 16:17
        伴隨著社會經濟的發展,超市這一零售業形式也逐漸的在中國的城市鄉村發展起來。超市這種零售模式已經被大多數的民眾所接受,該行業在中國也越來越成熟。這表現在兩個方面:一方面新的消費購物觀念逐漸深入人心,這使得超市消費日益擴大;另一方面伴隨著越來越多的競爭者的進入以及消費者日趨理性的消費習慣,使得超市行業的競爭日益加劇。收銀臺是超市和消費者最終完成交易的終端,它在競爭中占據了重要的位置。超市收銀臺的支付系統作為超市與顧客接觸的最前沿,其服務質量的好壞將直接影響到超市在消費者心目中的形象,進而影響到整個超市的運營水平和效率。因此優化收銀臺的支付系統,為顧客提供更加便捷快速的服務是超市商家在面臨行業競爭時的必然選擇。
        
        在我們的日常生活中排隊現象隨處可見,例如:銀行取款窗口前的排隊、電話交費時的排隊、公園購票的排隊、車站購票時的排隊等等。如何處理或者緩解這類"排隊現象"困擾著很多管理決策者,F代社會的節奏越來越快,大多數顧客無法忍受漫長的等待。我們常常會看到這樣的現象,許多的顧客在精心挑選好商品以后準備去交款,但是當他們看到收銀臺前排隊等待交款的顧客長龍時,就會放棄商品直接走出商場或超市。即使有些顧客無奈地留下來,接受了排著長隊等待交款,但漫長的等待很容易使顧客產生煩躁的情緒,從而對超市的服務產生不滿情緒,這種情緒直接影響了超市在顧客心中的服務形象,使得顧客再次購買的幾率降低,給超市造成了潛在的經濟損失。在一些大超市收銀窗口開放的很多,這樣雖然減少了顧客等待的時間,但同時也使得空閑的窗口增多,造成了超市資源的浪費,增加了不必要的經營成本。要想科學合理的解決這個問題,就要求超市的管理者要科學的增減服務窗口的開放,動態的控制服務窗口的開放數量。這樣才能既減少顧客的等待時間同時又使得超市的運營成本最低。但是這樣的管理僅僅通過人為的觀察很難實現,為此管理者需要有科學合理的算法輔助分析,幫助其實施管理。對超市收銀支付系統的優化分析就可以解決上面的這些問題。超市收銀快捷支付系統優化的實現,解決了超市經營管理者在收銀服務管理方面沒有科學合理的依據的問題,它可以使管理者的決策更加科學和合理。使超市的經營既節約人資源成本的同時又可以保證最佳的服務質量,提升超市在顧客心中的形象,使顧客的滿意度不斷提高,從而留住固定的消費群,穩定超市的利潤收益水平。
        
        超市這種零售已有百余年的歷史了,但是在國內時間卻不長,從 2000 年開始超市進入快速發展期,猶如雨后春筍,數量呈幾何級增長。在各類大中城市出現了許多的大型超市,吸引了大量的人群。人群一集中難免會出現擁堵的情況,尤其是對于超市購物結算的環節,經常會出現長龍的人群排隊等待付款,國內超市算是有各種各樣的招,五花八門,快捷支付的方式卻是少而又少。2006 年,廣州大學信息與機電工程學院學生提出采用無線電感應式電子標簽識別技術來改善現代超市識別技術中因條形碼不足而帶來的超市結算支付速度低及管理不善等弊端。上海歐尚超市長陽店成為滬上首家設立自助付款機的超市。消費者選購商品后,依次掃描包裝上的條形碼,自助付款機會吐出一張小票。消費者在指定位置掃描了剛打印出的小票上的條碼,屏幕上隨即顯示出商品的單價、數量及應付總價等信息。隨后,消費者可在自助終端機上通過現金或刷卡的方式完成交易。
        
        國外超市的布局往往是在郊區或郊區與城區的分界上,所以人流量的壓力相對來說要小一些。但是對于快捷支付國外也在不斷的嘗試新科技,新方法。例如,美國的一些大型連鎖店采用"指紋付款"方式,這種生物識別系統首先要建立一個賬戶,消費者在商店內的一個自助服務機上掃描他們的指紋,輸入他們的電話號碼。
        
        然后提交支票賬戶和信用卡賬戶信息,這樣就建立了賬戶。在購物付款時,消費者把他們的手指放在掃描器上掃過,輸入電話號碼,然后選擇是從信用卡、借記卡還是從支票賬戶中支付。美國威克弗恩食品公司計劃推出一種采用微軟公司最新科技的智能購物車這種帶有電子操作系統的購物車不僅能夠幫助顧客在行進途中計算出所購商品金額,從而避免超市收銀臺出現長龍,而且還能邊走邊向顧客提供具有針對性的商品信息。在德國魯爾區萊茵貝格, 全球第一家"未來超市"正式開張。收銀臺前長隊不見了, 也見不到收銀員身影。超市手推車上裝有電腦, 電腦上顯示有顧客名字和購貨單, 電腦導航系統能告訴顧客商品在何處。顧客將任何一種水果放到電子秤上, 電子秤通過數碼相機能辨認出是什么水果。貨架上的電子牌顯示著貨名與最新價格。商品一放入手推車, 就已被掃描了。在收銀臺, 只須支付購物總金額就行了,如果有商品未付錢,欄桿就會阻止顧客出去。這個革新浪潮將勢必導致零售業員工的減少。
        
        通過對一些大型超市支付系統顧客到達情況以及顧客服務時間的真實數據進行了調查。在實地的調查過程中發現當前大型超市支付系統存在著一些問題,比如購物高峰時期收銀臺開放數量不能滿足顧客的需求,顧客等待時間過長;快速收銀通道形同虛設,顧客購買一件兩件商品也要經過很長時間的等待;刷卡結算的人比較多等等問題。這些問題和后來根據數據分析得出的結論不謀而合。
        
        簡單的對收銀臺開放數量進行優化不是解決超市排隊問題的長久之計,要想更有效的解決這個問題還需要對超市支付系統工作進行設計。通過分析發現超市支付系統工作中掃描時間在整個服務時間中占有很大的比例,在隨機調查的 200個顧客的服務時間中,每個顧客平均的服務時間 57.3682 秒,通過對每個顧客掃描時間的統計計算得到每個顧客掃描的平均時間是 42.595 秒,則掃描在整個服務時間中所占的比例 74.25% .可見掃描環節是整個支付系統的核心環節,因此在對支付系統進行設計的時候,一定要對掃描環節進行合理的設計和優化,這樣才能縮短整個服務時間,提高服務的效率;趯祿姆治,針對當前支付系統工作中出現的問題,提出了幾種不同的解決方案。這幾種方案各有自身的優缺點,大型超市在實踐中可以根據實際情況選取不同的快捷支付系統。
        
        一、完全集中的商品掃描支付系統設計
        
        本方案只是設立一個獨立的掃描臺先對顧客購買的商品進行掃描之后,顧客再根據自己支付方式的類型選擇合適的通道進行結算,因為掃描環節所用的時間占到整個收銀服務時間的 74.25% ,因此在經過集中掃描之后,顧客已沒有購買數量的區別,剩下的只是拿著自己的掃描商品單去結算通道結算了。因此也就沒有必要再設快速結算通道了。同樣在設立集中掃描臺后收銀工作變得明確,也無需導引員的引導顧客也能很好的配合超市收銀工作,因此同樣在設計的時候沒有設立導引員。?不可否認的是,雖然集中掃描臺的設立在一定程度上提高了收銀服務的效率,但是單一的掃描臺顯然不能滿足超市日常經營的需求,這必然又會造成新的擁擠和等待,因此這不是一種最優的方案。
        
        二、完全分散的集中式商品支付系統設計
        
        本方案的設計思路是在每一個收銀臺的前面都增設一個掃描臺,顧客在結算之前先要經過掃描臺,商品經掃描臺掃描后再進行付款。
        
        在此處收銀臺只負責結算不負責掃描。掃描臺的增加就需要增加掃描設備同時還需要增加工作人員,在每個收銀臺前都增加掃描臺可以極大的提高支付系統的服務效率,有效的縮短顧客的等待時間。但是同時也應看到,這種做法使得超市的運營費用急劇增加,同時也造成了超市空閑收銀臺的增加,浪費了資源。從利益最大化的角度這種方案不會是最佳的方案,但是這確實是服務效率最高的方案。
        
        三、相對分散的集中式商品掃描支付系統設計
        
        本方案中掃描臺的設置是借鑒了超市收銀通道劃分的方法,對掃描臺也劃分為一定數量的快速掃描臺和多商品掃描臺。所謂的快速掃描臺是指只為購買商品數量在三件以下的顧客服務的掃描臺,這種掃描臺的數量不需很多,在閑時也為購買多件商品的顧客服務。所謂的多商品掃描臺是指為購買商品在三件以上的顧客服務的掃描臺。
        
        四、完全分散的商品掃描支付系統設計
        
        完全分散的商品掃描方式的核心思想就是改變以前傳統的商品掃描和結算方式。傳統的商品掃描和結算的方式都是在顧客購物完成之后才進行商品的掃描和結算,這樣將顧客集中在一起進行結算的方式雖然有其合理性,但是將顧客集中在一起就勢必造成擁擠,致使顧客等待的時間過長,F在生活節奏越來越快,人們總是希望自己在購物結算時的等待時間越少越好,甚至是希望"零等待".并且人們的這種期望越來越強烈。這種情形下作為經營者的超市管理者如果漠視顧客的這種新的需求,一味的墨守成規,勢必會在未來的競爭中失去優勢地位。
        
        針對這種新的情況提出了一種新型的商品掃描結算方式。這就是完全分散的商品掃描和結算方式。這種結算方式其含義就是顧客在確定購買某種商品后,在放入購物車之前自己提前進行掃描。
        
        基本的流程含義是,顧客在進入超市的時候,在超市的入口處有一個射頻卡的發放處,每個進入超市的顧客都需要領取一張射頻卡。然后顧客就可以按照自己的需要去相應的商品功能擺放區選擇商品,這里要求超市對商品的擺放進行更加合理的布置,將同類的商品擺放在一個固定的區域,同時要根據顧客的購買習慣來劃分商品的功能區,使得顧客放眼一望就能迅速找到自己所需要尋找的商品在什么位置。每個商品的功能區都設有一臺或者幾臺掃描儀器,顧客選擇商品之后,需要先將射頻卡放在掃描儀上再將所選商品在掃描儀上掃描之后才能放入購物車,這時候射頻卡自動存取有關的信息。等顧客購物完畢之后直接到商品結算處進行確認,顧客來到超市的確認支付臺前后需要將射頻卡交與收銀員,收銀員進行檢驗后再讓顧客進行確認,如果顧客沒有異議就可進行結算;如果顧客有需要退的商品,則收銀員就在射頻卡中刪除此商品信息同時將商品從購物車中拿出即可。
        
        這種商品掃描的方式簡單便捷,顧客直接參與其中,同時將集中的隊列盡可能的分散在顧客的購物過程中,這樣就不會有傳統掃描時的擁擠現象,這對于節省顧客的等待時間,提高服務效率和顧客滿意度有很大的作用。但是這種方式也有其缺點,那就是有些顧客可能不適應這種新型的商品掃描結算方式,有些顧客特別是老年人和孩子在操作時可能會遇到一些麻煩,因此這種掃描結算方式還需要進一步的改進。
        
        五、消費者自助掃描支付系統設計
        
        從安全、方便、快捷的角度出發去設計一款適合消費者快捷使用的自助支付系統。主要采用顧客自助掃描商品條形碼的方式,在自助掃描機上有提示顧客如何進行商品自助掃描的方法,自助掃描機的顯示屏會實時顯示出商品的單價、數量及應付總價等信息。隨后,消費者可在自助終端機上通過會員卡、銀聯卡及現金的方式完成交易。如果顧客想要退還某個商品,只要選中商品的代碼,按一下屏幕的刪除鍵即可,非常的方便實用,可以大大的節約超市的人工成本,大幅提高超市的收銀效率,減少顧客排隊等候的時間,給消費者營造一個安全舒適的購物環境。此方案跟前幾種方案相比,具有一定的優勢,讓消費者可以更加方便快捷的進行支付。
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