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    “支付寶”模式在物業收費中的應用研究

    添加時間:2015-01-05 19:54

      交易達成后,賣方得等到買方滿意才能拿到錢,人們都熟悉的“支付寶”,最近被南京溧水區借鑒引進到物業管理費收繳中:小區業主繳納的物業管理費將打進區財政專用賬戶,由第三方代管,物業管理主管部門聯合社區、業主組成考核小組,對物業服務企業的服務定期不定期檢查打分,定期撥付。物業服務企業按照“好評差評”程度收取物業管理費。企業干得好,就能盡量多拿甚至拿全物業管理費;如果干得不好,就只能少拿了。這樣,業主們不必擔心物業管理費交得不劃算了。

      收費難促收費方式變革。

      對于這個創新,有叫好聲,也有人認為這個探索還存在法律上的障礙。有人對政府部門負責考核的公正性抱懷疑態度,有人則認為這只會讓物業服務公司生存越來越難。

      筆者認為,作為主管部門,能夠站在為業主提供更優質的服務著想,為物業服務企業去解決收費難題,積極創新一些工作思路和方法,首先這一點是非常值得肯定的,想辦法,總比坐在哪兒不作為要強得多;其次,借鑒第三方平臺,解決業主與物業服務公司之間信任問題的思路,是具有一定可行性的。剔除物業管理確實有做得不到位因素外,物業收費難的很大一部分原因,就是業主對物業管理行業缺少了解,對物業服務企業缺乏足夠的信任,對物業服務公司做了哪些服務,應該做到怎樣的程度,心里并不清楚,總感覺錢交得有點虧,甚至以各種服務不到位為由拒繳物業管理費。另一方面,物業服務公司也覺得冤,明明都已按物業管理合同條款要求提供了服務,甚至還默不作聲、任勞任怨地做了很多合同范圍之外的服務,可業主總感覺還沒有到位。物業服務公司為了收繳物業管理費,投入了大量的人力物力,甚至采取法律途徑或一些旁門左道的方式。最后,徹底弄僵了與業主的關系。這時,迫切需要一個第三方來做好兩者的協調、監管工作,這個最佳人選,當然是主管部門或主管部門牽頭的組織了。

      1894年,在中國生活了22年的美國傳教士史密斯曾在《中國人的性格》一書中提到,“中國人把不信任別人看成很自然的事。”而今天,馬云認為這個世界正在經歷一個信任危機的時代,也是一個價值、誠信底線挑戰的時代。“在這個時代里面,人與人之間都沒見過面。光我們這個市場,就可以賣出一萬億,每天憑信用成交一千五百萬筆,這是這個時代擁有的信任的力量。”馬云說,淘寶摸索了一個以誠信為標準的,透明和多維度的評價信用機制,每一樁交易都透明和有跡可循,而這套體制也是網購平臺商業監督的重要基礎,交易數據和信用全部對消費者開放,“淘寶上誠信越好的人收入越高,不誠信者只有被淘汰,無論線上線下,誠信都是商業的底線。”同樣,業主與物業服務公司現在也迫切需要這樣一個平臺。在這個平臺上,只要業主滿意了,第三方就可以把物業管理費直接劃過去,物業服務公司不必再挨家挨戶去收繳物業管理費,可以把更多的精力放在服務上。業主、企業與主管部門實現三贏,何樂而不為呢?這個思路當然是好的,但筆者認為在實踐中還需再注意幾個方面的問題。

      考核組構成制約考核的公正性。

      在溧水區的物業管理費“支付寶”模式中,業主將扮演打分者的角色,政府部門將擔任最重要的考官。

      據了解,為了給物業服務公司打分,溧水區設立了專門的考核小組?己诵〗M由區物業科、一區七鎮物業辦、社區、小區業委會、業主代表組成。在這個組成里,筆者認為應增加物業管理專家人員,可以在所在市區的物業管理專家庫中抽調,每次檢查至少要有一名專家,以確?己诉^程結果的專業性。物業科、一區七鎮物業辦、社區這三個機構,一般有一個機構的人員參加就可以了,作為政府部門的組織者,主持考核的公平、公正、公開即可?己私M人數比例該是多少為合適?筆者建議,小組成員中物業管理主管部門1人,物業管理專家1-2人,業委會2人,業主代表應根據小區住戶的比例--在0.5%~2%之間,但不宜超過10人,且每次參加人員應均不同?傊,考核組構成的合理性至關重要,將直接影響到考核的公正性,不可小視。

      考核方式影響考核的公平性。

      “每兩月組織一次現場檢查與不定期暗訪,對試點小區進行考核?己瞬扇“俜种,其中現場考核與暗訪60分,業主評分15分,業主為該小區隨機抽取的5~7人,各類投訴處理情況15分,行業監管部門評價10分”.

      筆者認為,以上試點的考核方式,有兩個方面需要進一步明確和細化。其一,考核的標準要明確,一般以物業管理合同約定的標準為準,編制相應的考核表,考核時人員有明確分工。

      如合同上沒有明確考核標準的,可以參照物業管理項目創優的標準。當然可以適當修訂,修改后小組共同討論通過即可。其二,建議分值適當調整,考核與暗訪分值應分開,現場考核分值50分,暗訪10分,業主評分15分,行業主管部門評價20分。需要注意的是,現場考核可以不事先通知,由主管部門隨機決定,以提高客觀真實性;業主評分可以采取問卷調查或網上調查(由主管部門牽頭組織或委托第三方專業公司進行),以滿意度為重點,不宜按上面所說的5~7人,參加人員占比例不宜太少,范圍較小,難以服眾。行業主管部門評價主要根據有無業主投訴、信用度打分。

      考核的透明度和公平性是這個平臺能否推廣實施的關健?己艘型晟频闹贫群娃k法,對考核的各項記錄要真實、具體,經得起考證,可以采用電子攝像的方式,使考核的采樣率更具說服性。及時將考核結果公開公布,讓廣大業主知道,并公開業主反饋的聯系方式和渠道。

      考核結果關系到企業的生存。

      在溧水區試點的物業管理費支付新模式中,物業服務質量的好壞直接關系到“好評”、“差評”,而評價又直接決定了收費多少:考核低于70分(含70分)的只能拿到60%物業管理費;得分在70分到79分之間,每增加1分,撥付的物業管理費在60%的基礎上提高1個百分點,即如果考核得分為71分,則拿到物業管理費61%;考核達到80分的撥付80%物業管理費,考核得分高于80分的,按得分的實際百分比標準撥付物業管理費,即如果考核得分為81分,則撥付物業管理費81%.

      這種分值設置對物業服務企業不利,要想100分,才能拿全物業管理費,這不太合理,事實上滿意度是幾乎不可能達到100分的。筆者認為,達到一定的分值即為合格,就可以全額支付物業管理費,比如,90分或95分。物業服務公司是企業,需要生存,60%~70%的收費率,是很難維持項目正常運轉的,企業為了生存,就會減少人員降低成本,服務也會打折扣,導致不良循環,不利于整個行業的發展。溧水區物業辦相關人士表示,試點實施后的情況比較令人滿意,調查顯示,宏力花苑、新龍佳苑小區業主已繳物業管理費比例達82%(按照這個平臺的設想,業主繳入政府賬戶的物業管理費應該是100%)。如再按80%~90%支付,物業服務企業拿到的物業管理費就可能更低了。而如果這個平臺不能提升收費率,物業服務企業的支持率和積極性肯定不會高,平臺推廣也就會很困難。

      應該說溧水區勇于創新的精神非常好,但能否成功,還需要經受市場檢驗;一些問題還需要在實踐中不斷解決。如有市民擔優:萬一考核小組的考核流于形式怎么辦?誰來監督考核小組呢?未支付給物業服務公司的物業管理費的余額部分,在政府的賬戶該如何處理等。

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