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    特約商戶違約轉接支付接口投訴處理方案

    添加時間:2017-12-21 19:30
      我國的第三方支付服務起步于2000年,共有270家企業先后獲得過第三方支付許可證。近年來針對第三方支付機構的投訴案件越來越多,此類案件往往涉及金額較大,且處理難度大、周期長。本文以人民銀行?谥行闹薪拥降囊活惖谌街Ц稒C構的投訴案件為例,分析總結受理此類案件存在問題及相關對策建議,試為今后類似案件處理提供參考和依據。2016年,人行?谥兄芾淼耐对V第三方支付機構的案件迅猛增長,其中因特約商戶違約轉接支付接口給非法交易平臺引起的投訴涉及金額近百萬元。
      
      一、第三方支付機構投訴案件處理難點
      
     。ㄒ唬┩对V處理難度大、周期長
      
      因第三方支付業務專業性很強,需要由金融消費權益保護處、業務處室、法律事務處協調配合處理,往往需要調查、取證,消耗大量人力、物力和時間,處理周期往往較長。
      
     。ǘ┫嚓P法律條款規定不明確,處罰條款力度過輕,第三方支付機構違規成本低
      
      就?谥兄芾淼囊蛱丶s商戶違約轉接支付接口的投訴中,第三方支付機構是否存在違規,應承擔多大責任等,人民銀行在具體違規事實認定及處罰時,相關法律依據及罰則條款規定不夠具體,缺少詳細的違規判定標準。例如《銀行卡收單業務管理辦法》第二十二條規定:“收單機構應當建立收單交易風險監測系統,對可疑交易及時核查并采取有效措施。”其中“及時”二字沒有標準定義,亦沒有細則規定第三方支付機構對特約商戶進行監督、風險排查的頻率和次數等,給違規判定帶來難題,實際操作性不強;且相關罰則過輕,一般是責令改正、警告或處1-3萬罰款,對第三方支付機構的震懾力不強,這與消費者的損失金額也形成了鮮明對比。
      
     。ㄈ┫M者訴求無法得到滿足,引發投訴升級
      
      消費者對第三方支付機構進行投訴,最主要的目的是為了挽回資金損失,往往涉及民事問題,且對于因特約商戶違約轉接支付接口造成消費者權益受損的案件,人民銀行不直接對特約商戶進行管理,特約商戶違約應承擔何種責任,需按照特約商戶和第三方支付機構簽訂的合同約定,對于侵犯消費者權益的行為,造成消費者損失及如何賠付等需借助公安及司法機關進行事實認定和最終裁決,這部分已超出人民銀行的職能范疇。
      
     。ㄋ模┫M者不熟悉第三方支付業務引起誤解和矛盾
      
      由于第三方支付業務的發展歷程不長,涉及的專業性又很強,消費者往往不了解第三方支付業務或對其一知半解,就消費者提交的投訴材料來看,往往帶有很大的誤解成分,以?谥兄Ы拥降哪称鹜对V為例,由于特約商戶違約轉接支付接口給非法交易平臺,使得消費者在該交易平臺上進行支付時,跳出了某第三方支付機構的支付界面,消費者自然認為該第三方支付機構和該非法交易平臺存在必然的關聯性,支付機構為非法交易平臺提供支付結算服務,易給消費者造成第三方支付機構參與了非法平臺交易、與非法交易平臺勾結等主觀判斷。而對于這方面的舉報或投訴,人民銀行往往無法做出進一步判斷,需要公安機關進行進一步核實認定。
      
      二、處理措施及相關建議
      
     。ㄒ唬┩晟葡嚓P法律條款,加大違規處罰力度
      
      進一步修訂、完善關于第三方支付機構的相關管理辦法,出臺第三方支付機構對特約商戶監管的具體細則,包括規定定期排查商戶的頻率和次數,增加對第三方支付機構監管商戶不力的法律判定標準和處罰力度,以此來敦促第三方支付機構完善相關制度,規范第三方支付機構的業務發展,提高接入端口的技術要求等,嚴禁特約商戶私自轉接支付接口的行為發生。
      
     。ǘ┰鰪娞幚泶祟愅对V案件的技巧和專業性
      
      涉及此類投訴案件的投訴人往往都遭受較大損失,情緒比較激動,迫切希望追回其損失資金并對第三方支付機構進行違法違規調查和處理。針對此類投訴案件,除應有的耐心和禮節外,更重要的是增強應答技巧和了解相關業務的基本知識,對于消費者提出的調查第三方支付機構違法違規要求,予以高度重視,及時轉辦相關業務處室,并督促其在規定時間內向消費者進行回復;對消費者提出的追回資金損失的訴求,可建議消費者及早向公安機關報案或向司法機構訴訟,以免貽誤最佳時機。
      
     。ㄈ┘訌妼οM者關于第三方支付業務的宣傳教育
      
      第三方支付業務發展只有短短的十幾年時間,與傳統的銀行業務相比,消費者對此了解甚少,常常會引起誤解,這些在日常處理關于對第三方支付機構的投訴中常常遇到,消費者一旦形成對第三方支付機構產生誤解的固有思維,將給答復工作帶來一定難度。因此,有必要通過多種途徑加大宣傳教育力度,通過適時發布典型案例、業務知識等使消費者了解第三方支付業務,消除消費者的誤解,從而減少不必要的投訴。
      
     。ㄋ模┛偨Y此類投訴案例,全行共享,降低法律風險
      
      對于第三方支付機構的投訴往往比較復雜,除需要與相關業務處室溝通配合外,必要時也要向經驗豐富的兄弟行借鑒學習,建議盡快建立一個案例共享平臺,形成一套較為完善的統一回復口徑,對今后此類案件的投訴回復提供參考模板,確保處理時效和答復口徑的一致性,最大限度地降低法律風險。
      
     。ㄎ澹┒酱俚谌街Ц稒C構技術升級,加強技術監測手段,對支付接口進行實時跟蹤
      
      由于支付接口被私自轉接而造成的損失案例比比皆是,特約商戶為了拓展業務,擴大規模,將支付接口轉接給其他商戶的現象十分嚴重。尤其是規模較小的第三方支付機構,對轉接接口的技術水平較低,無法在第一時間發現接口被轉接現象,只能事后通過排查異常發現,此時往往損失已經產生,只能亡羊補牢,因此有必要推動第三方支付機構進行技術升級,運用支付端口跟蹤技術,對支付端口進行實時監測,從源頭上和技術上,嚴防特約商戶私自轉接支付接口,第一時間杜絕非法交易平臺的支付交易,保障消費者的資金安全。
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